Por: Christian Raúl Martínez Estrada
Si actualmente tienes algún tipo de crédito en cualquier institución entonces ya conoces lo que es que una entidad financiera te analice para ver si eres un "buen cliente" y entonces te pueda prestar. Pero nosotros como clientes ¿cómo sabemos cuál institución se merece nuestra confianza como para ir a pedirles el préstamo?
Todos nos podemos equivocar y las instituciones no están exentas de esta posibilidad, el tema importante es que, cuando se equivoquen, tengan los mecanismos y procedimientos suficientes para resolver o corregir el error. Y no necesariamente la atención que nos den debe ser a consecuencia de un error de ellos. Si un cliente se equivocó de producto o simplemente cambió de decisión, las instituciones financieras deben poder atender a sus clientes y resolverles sus broncas, ¿que no para eso están?
Con el objetivo de que los clientes sepan, desde antes de contratar, cuales instituciones si saben resolver problemas y cuales no la CONDUSEF creó una cosa que se llama IDATU.
IDATU significa Indice de Desempeño de Atención a Usuarios y mide la eficiencia de cada institución para atender y resolver los problemas de sus clientes de tal manera que los usuarios puedan saber, desde antes, cuales instituciones son medio brutas y cuales son muy fregonas para resolver las cosas bien, rápido y a la primera.
El IDATU otorga entonces una calificación que puede ser máximo de 10 después de revisar 22 criterios a cada una de las instituciones. Estos 22 criterios se refieren a procesos que deben tener las entidades financieras para poder otorgar soluciones a sus clientes.
La neta en México las calificaciones son súper bajas y ahí las autoridades tienen mucho que hacer para obligar a las instituciones a mejorar, considerablemente, su actitud de servicio y sus procesos de atención. Para que te des un quemón de lo mal que andamos te paso las calificaciones promedio que tuvieron las entidades financieras de Enero a Marzo del 2018:
BANCOS – 8.52 – Con 2´216,147 reclamaciones de sus clientes.
ASEGURADORAS – 8.34 – Con 11,744 reclamaciones de sus clientes.
AFORES – 7.90 – Con 7,228 reclamaciones de sus clientes.
Y aquí es donde se pone de miedo
BANCOS DE DESARROLLO (que son los de gobierno) – 5.42 – con 14,319 reclamaciones
CAJAS POPULARES – 5.06 – Pero solo con 130 reclamaciones lo que quiere decir que aunque muy poca gente se queja, las cajas populares no tienen la menor idea de cómo atender esas quejas.
Y ya entrando al detalle el peor BANCO es Santander con una calificación del 6.35 y el mejor es American Express con el 9.65
En cuando ASEGURADORAS las peores son AXA y BANAMEX con una calificación de 5.83 y 6.76 respectivamente siendo la mejor AIG con 9.52
Respecto de las AFORES las peores son COPPEL, BANAMEX Y BANORTE con 6.01, 6.98 y 6.72 respectivamente y siendo la mejor METLIFE con 9.66
Finalmente, en cuanto a las CAJAS POPULARES (con presencia en Morelia) la peor es CAJA MORELIA VALLADOLID con una calificación de 4.96 y la mejor es CAJA POPULAR MEXICANA con un 7.77
Acuérdate que estas calificaciones no se refieren ni a la calidad de sus productos, ni a su solidez como institución sino simplemente a su eficiencia en atender y resolver las reclamaciones de sus clientes lo que quiere decir qué tan buenos son para atenderte cuando algo sale mal y que es cuando más los ocupas.
Si quieres conocer más a detalle las calificaciones visita esta página del buró de entidades financieras de CONDUSEF: www.buro.gob.mx
Listo, ya con esto puedes darte una idea de si tu banco, aseguradora o AFORE te va a resolver rápido cuando tengas una bronca o si te va a tocar sufrir para encontrar una solución para que le vayas calculando el agua a los camotes. Ponte trucha y acuérdate que tu institución financiera no te está haciendo ningún favor cuando te atiende, es su obligación y si no lo hace bien mándalo al rancho del peje y cámbiate de institución pero eso si, siempre bien asesorado porque no vaya a ser que te vayas de Guatemala a Guatepeor.
Si tienes alguna duda específica que quieras resolver o tema que quieres que platique en este espacio pregúntame en mi correo inteligenciaenfinanzas@gmail.com, a mi twitter @RockBrokers o en www.facebook.com/rockbrokers/
