Por: Christian Raúl Martínez Estrada
Desde la catástrofe económica de 1994, el sistema financiero mexicano ha estado experimentando un constante cambio enfocado a fortalecerse y evolucionando hacia servicios cada vez más personalizados. Muchos de esos cambios se dieron de inmediato pero otros han llevado décadas para hacerse realidad en la práctica.
Antes, si un banco se pasaba de lanza no había mucho que pudieras hacer al respecto. Ya sea que porque te hubieran ofrecido algo que al final no te cumplían o que simplemente te aplicaban condiciones financieras leoninas que, una vez embarcado, ya no te podías zafar.
Lo mismo pasaba con otro tipo de instituciones como las financieras quienes, literalmente, engañaban a los clientes y les ofrecían productos tóxicos y dañinos argumentando que eran lo mejor del mundo mundial.
Esto sucedió con los malamente famosos créditos en UDIS que eran deudas que crecían, además de por intereses, por el efecto de la inflación. Existen aún personas que sacaron un crédito así en los 90´s y todavía no terminan de pagarlos.
Como no había nadie que los controlara, muchas instituciones se aprovecharon de la ignorancia financiera de las personas y les ensartaron dardos venenosos que les impactaron y les siguen impactando en sus patrimonios sin que hubiera nadie que los defendiera.
Posteriormente surgieron entidades, como la CONDUSEF, que se dedica justamente a velar por los intereses y derechos de los usuarios y clientes de servicios y productos financieros.
El tema es que, cuando pides su ayuda, como cualquier entidad de gobierno, el proceso es burocrático, largo y tedioso. No me malinterpretes, yo soy un fan de la CONDUSEF y, por medio de ellos, he podido ayudar a muchos clientes a resolver, y ganar, muchas injusticias y pasadas de lanza de los bancos, pero aun así, la verdad es que si son burocráticos.
Aun así era necesario un canal de comunicación directo entre el cliente y el banco como institución. No estoy hablando de los propios ejecutivos ya que desafortunadamente existen algunos (y por supuesto no todos ya que hay muchos muy profesionales) que con tal de cumplir sus metas de ventas te encajan tarjetas o seguros sin que tú los autorices y, cuando quieres cancelarlos, te mandan al mentado 01-800 donde empieza la pesadilla.
¿A poco no te ha pasado? Vamos a asumir que tienes años con tu tarjeta de crédito pero, en algún momento, conseguiste una mejor y quieres cancelar la que ya no usas. Por supuesto el ejecutivo te atendió súper amable cuando fuiste a tramitarla pero ahora que le dijiste que la quieres cancelar te dice que eso no lo puede hacer él y que tienes que comunicarte al 01-800. Al realizar la llamada la atención dependerá de la opción que elijas.
Si seleccionas la que dice comprar un seguro te contestan de inmediato pero si seleccionas la de cancelar una tarjeta te ponen una musiquita y puedes durar ahí más de 1 hr esperando para que, cuando te contesten, a media conversación la llamada "se corte". Esto nadie me lo contó, a mí me tocó vivirlo con un banquito que antes era casa de cambio que se asoció con otro banquito chafa para ofrecer tarjetas de crédito.
Ahora, si esto te sucede no te preocupes, ya ni te desgastes. Anota la fecha y hora de tu llamada y, si te alcanzaron a contestar, anota siempre el nombre de la operadora que te atendió. Con esta información llama o envía un correo a la UNE de ese banco y verás que tu tema queda resuelto.
Si no lo sabes, la UNE es la Unidad Especializada de Atención a Clientes y es un área que todos los bancos deben tener porque así se los exige la ley. El objetivo de la UNE es resolver los conflictos e inconformidades de los clientes para evitar que lleguen a la CONDUSEF ya que si lo hacen y pierden podrían estar sujetos a multas y penalizaciones.
Por esta razón la UNE siempre buscará, dentro de los límites del contrato que firmaste, ayudarte y resolverte la bronca. En teoría, el encargado de la UNE es una persona que representa a los clientes, no al banco, y que tiene la facultad de escalar el caso hasta el nivel que sea necesario para resolverlo. Digo en teoría porque, al final, sigue siendo un empleado del propio banco pero he sido testigo de casos en los que la UNE resuelve a favor del cliente aún y cuando parecía difícil que así fuera.
Así que, si tienes alguna bronca, queja o simplemente el banco no te pela con tu solicitud (como la cancelación de la tarjeta por ejemplo), acércate a la UNE y ellos te ayudan. Como te mencioné TODAS las instituciones financieras del país ya sean bancos, casas de bolsa, aseguradoras, financieras, cajas populares reguladas, etc deben tener su UNE y además tenerla registrada ante la CONDUSEF.
Si no sabes cómo contactar a la UNE de tu banco entra a esta página:
eduweb.condusef.gob.mx/Reune/ditue.aspx
Se trata del Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios donde podrás sacar los datos tanto del Titular Nacional como del Encargado Regional. Esto es importante porque no es necesario que hables con un fulano en CDMX si tiene uno aquí en Morelia o en tu ciudad para que te lo resuelvan en corto y más rápido.
Así que ya sabes, no te dejes, si te están dando el avión o se están pasando de lanza, antes de entrar en un conflicto jurídico acércate a la UNE y resuélvelo rápido y de manera local con el propio banco ya que tampoco les conviene a ellos extender el problema hasta llegar a CONDUSEF. Ya si la UNE no te lo resuelve y no quedas conforme con los argumentos entonces si no dudes en ir a CONDUSEF a hacerla de jamón. Defiende tus derechos porque nadie más lo hará por ti… a menos que lo pidas a las instancias correctas.
Si tienes alguna duda específica que quieras resolver o tema que quieres que platique en este espacio pregúntame en mi correo inteligenciaenfinanzas@gmail.com, a mi twitter @RockBrokers o en www.facebook.com/rockbrokers/
